有敬业度才有客户满意度

　　再来看看我所在的呼叫中心的情况。员工的满意度较高：从员工满意度调查取得的高分、我所在的呼叫中心工会活动响应积极、（如文化舞会的参与率高达87%）、以及喜闻乐见的各种节日关怀。可以说，我所在的呼叫中心在为提升员工满意度感知方面做了大量工作。但同样也会有一些敬业度不高的情况出现。比如不愿主动加班、对排班有异议、消极怠工（心理病假）、薪酬福利的不满足等。也说明员工在对敬业度的认识上存在偏差。

　　而敬业度不高所带来的负面影响也是相当大的，最明显的就是工作效率低下、抱怨牢骚满腹、质疑公司政策等，直接影响所在的呼叫中心考核指标的完成。反之高敬业的员工则会对本职工作积极主动、对所在的呼叫中心发展献言纳策（如内部监督员）、高度认同自己所在的呼叫中心等。举一个例子就是：如果在外面看到一些对呼叫中心不利的媒体报道时，会第一时间向上级反映，以便更好的做出应对。

　　前盛大总裁唐骏说过：“金融危机下，正是进行员工敬业度教育的最好时机，因为谁都不想失业”。所以，结合内外部实际情况，我们也提出了从员工满意度向敬业度提升的思路。

　　那说到这里，其实敬业度到底是什么呢。“员工敬业度”其实是美国著名社会科学家乔治？盖洛普博士及其创立的盖洛普公司在长达70年的时间里，用科学方法测量和分析选民、消费者和员工的意见、态度和行为等方面综合总结出来的并形成了员工敬业度调查表和调查标准，它总结了12个核心问题，也就是著名的Q12作为有效衡量员工敬业度和工作环境的指标。

　　因此，围绕Q12我们可以从价值传播、员工增值、延伸关怀、民意传递、人才挑选、情绪管理六方面来进行员工敬业度的探索。

　　一、从价值传播来看：台湾学者俞志慧对于孔子“民可使由之；不可使知之。”的进行了全新解读，认为应当是“民可，使由之；不可，使知之。”把“可”理解成“可以”、“行”，把不可理解成“不可以”，“不行”。即当执政者认为老百姓的道德、行为符合“道”、“礼”的要求时，就随他去，不要管他。如果老百姓的道德、行为不符合“道”“礼”的要求，就要告诉他，引导他。这里，俞志慧强调的“可”与“不可”重点是从是从行为上判断，而不是简单地分类。

　　我们在日常工作中，要注重对价值传播的影响，以我所在的呼叫中心为例，在工作场所方面，绝对是首屈一指的，在科技园区属于绝版型的园林式工作场所。免费泊车、卫生食堂、鸟语花香、无敌视界，室内绿化；而且还有免费的咖啡、饮料；对于工作性质来讲，除了要向员工说清说透行业特性外，也要很好的举例我们的排班已经很人性化，天地班及加班的比例都非常小；我所在的呼叫中心也提供了众多的职业发展通道给大家，唯德能出众者居上；而企业文化更是一部浓缩版的为人处世实践真知，花钱也是难买的，极少有企业这样，不管是哪一个上级，都会如此耐心、真诚的向你传授职场的生存取胜之道，让你更加知道如何更好的规划自己的人生，这就是我所在呼叫中心企业文化的最大魅力之一了.

　　电影手机里也说过一句经典台词：审美疲劳，其实员工也是有福得疲劳的。就好比一个人如果一开始就让他坐在很舒服的位置上，突然你让他站一天，再让他站回去，他就会发觉，原来的我是多么的舒服。当然，有比较才会有感受，我们也要让员工明白，相对于外部或者同行来说，我们目前的薪酬福利水平的起点已经较高。引导员工要有感恩惜福回报之心。更可以实地拉出去进行真实的对比，以让员工对目前的薪酬福利感知认同度更高。

　　二、从员工增值来谈：“天下没有免费的午餐。”我们要进行的一体化、全员化知识体系的培训，除了常规式的业务技能培训外，我们还有外部专家的素质教育提升培训，我们可以开发的各类针对本职工作提升的培训，还有各种兴趣培训等。等于免费让员工充电提升，也会大大提升员工对自己所在呼叫中心的认同感。

　　三、从延伸关怀来做：“家里红旗不倒，外面彩旗飘飘。”其实放在工作上并非贬意，我们这里所指的是做好员工延伸关怀，让员工没有后顾之忧，就能全身心的投入到工作当中，激发出更大的效能。在家庭关怀方面，可以给员工家人生日祝福、生病探望；在需求关怀方面，则从员工工作隐形工作帮扶，如职业生涯规划，在个性关怀方面，可以通过建立安全联防线、路线图引、家访机制，在激励关怀方面还可以利用荣誉感、榜样的力量来提高员工露脸的机会。多种关怀手段齐下，效果是比较明显的。如探望长病员工之后，员工心态从之前的牢骚满腹到现在的积极认同，就是感受到了关怀的力量。还有做QC的员工，在挺着大肚子的情况下，也能出色夺得国标，也是因为她的爱人早已知悉我所在的呼叫中心的文化，感受过妻子所在的呼叫中心的关怀，因此也全力支持妻子的工作。
　

来源：责任编辑：山晨　　　

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