顾客是企业的生命线，拥有顾客就等于拥有市场，凡企业都有必要管理好自己的客户关系。现今随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”正在形成。客户被作为一种宝贵的资源纳人到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展的本质要素。现在许多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。
一、CRM营销的内涵
CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统，以实现客户价值最大化。它源千“以客户为中心”的新型商业模式。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。
在以前的经营管理中，客户几乎可以说是营销人员的个人信息，而CRM则要求对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地进行与客户的交流。CRM系统提供了对历史信息的回溯，对未来发展趋势的预测，真正实现了实时互动的客户关系管理。
CRM是一个真正建立在“客户准则”之上的营销理念，强调企业应把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素。CRM系统通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业的销售水平增长和服务质量的提高，以增加企业的收入。
二、CRM营销产生的背景
CRM最早由美国Gartner Group提出，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场的收益率约为76亿美元，2004年达到670亿美元，年增长率一直保持在50%以上。根据调查显示，在接受调查的企业中，2/3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式。3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。
企业实施CRM系统，主要基于两方面的原因：其一，市场竞争的逐步升级，迫使企业必须对市场变化迅速作出反应，市场变化源于客户行为的变化，所以必须把注意力集中于客户；其二，信息技术尤其是互联网技术的发展，为企业营销提供了全新的平台，Internet催生的CRM系统能够给企业带来营销方式重大变革。营销就是设计出满足顾客需求的产品，而信息技术有助于达成这一目标，信息技术支持市场营销的最重要方式就是帮助企业营造一个以顾客为中心的公司环境。在前端，营销必须能够与销售和顾客支持共享知识，使得每个人都能获得关于顾客的完整信息。在后端，公司必须能够对客户需求迅速作出反应并传递销售承诺。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。
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来源：万方数据 责任编辑：昭进
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