商界人士的通讯礼仪

　对于广大商界人士而言，信息就是资源，信息就是财富，信息就是生命，所以大家不约而同地对信息重视有加。目前，多种多样的现代化通讯工具层出不穷。它们的出现，为商界人士获取信息、传递信息、利用信息，提供了越来越多的选择。
　　通讯，一般有其特定的含义。它是指人们利用一定的电讯设备，来进行信息的传递。被传递的信息，既可以是文字、符号，也可以是表格、图像。在日常生活里，商界人士接触最多的通讯手段，当今主要有电话、电报、电传、寻呼、传真、电子邮件，等等。通讯礼仪，通常即指在利用上述各种通讯手段时，所应遵守的礼仪规范。
　　考虑到商界人士的实际需求，以下将着重介绍一下而今应用最多、最广的电话、手机、寻呼机、传真机以及电子邮件的基本礼仪。
　　在所有电子通讯手段中，电话出现得最早。迄今为止，它也是使用最广的。因此，电话礼仪是商界人士所要掌握的重点。对于商界人士来讲，电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的寻常工具，而且也是商务人员所在单位或个人的形象的一个载体。在商务交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一幅给人以深刻印象的电话形象。所谓电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。正是因为电话形象在现代社会中无处不在，而商务交往又与电话“难解难分”，因此凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予了高度的关注。
　　与日常会话和书信联络相比，接打电话具有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等等较为突出的特点。所谓即时性、经常性、简捷性、双向性都不难理解，而所谓礼仪性却不能够不为之“正名”。
　　电话的礼仪性特点，直接与前面提到过的“电话形象”密切相关。它是指不论是打电话还是接电话，都必须以礼待人，克己而敬人。假如不注意在使用电话的过程中讲究礼貌，先敬于人，无形之中将会使自己的人际关系受到损害。
　　使用电话通讯，有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲，拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准作法。以下，就分别对其加以介绍。
　　在商务交往中，需要商务人员“先发制人”，首先打电话给别人的情况极多。当商务人员准备拨打电话时，率先考虑的问题共有三个。
　　问题之一，是这个电话该不该打。需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等等时候，都有必要利用一下电话。而毫无意义、毫无内容的“没话找话”式的电话，则最好不要打。即使非常地想打电话聊聊天，也要两厢情愿，要先征得对方首肯，并选择适当的时间。不要在单位打私人电话。在公用电话亭“目空一切”地“煲电话粥”，也是做人极不自觉地表现。
　　问题之二，是这个电话应当何时去打。有关公务的电话，应当公事公办，最好在上班时打。双方约定的通话时间，轻易不要更动。要想使通话效果好一些，使之不至于受到对方繁忙或疲劳的影响，则通话应选择在周一至周五，而不应是在周末。也不要在对方刚上班、快下班、午休或快吃午饭时，不识时务地把电话打过去。因紧急事宜打电话到别人家里去，通话之初先要为此说声“对不起”，而且尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末时这样做。与外商通电话时，须顾及对方在作息时间上的特点。打电话去海外，还应考虑到此地与彼地的时差。
　　问题之三，是这个电话的内容应当如何准备。电话被称为“无形造访的不速之客”。在很多情况下，它都有可能“出其不意”地打搅别人的正常工作或生活。因此，打电话的人务必要有一个明确的指导思想，除非万不得已，每次打电话的时间不应超过三分钟。在国外，这叫做“通话三分钟原则”，已为商界所广泛遵守。有鉴于此，商界人士在打电话前，为节省时间，一定要“去粗取精”，条理清晰地预备好提纲。届时，应根据腹稿或文字稿来直截了当地通话。若拨通电话时对方正忙，则不应强人所难，非“一气呵成”不可。可以约一个时间，过一会儿再打。此外，与不熟悉的单位或个人联络，对对方的名字与电话号码应当弄得一清二楚，以便“胸有成竹”，免得因为搞错而浪费时间。
在打电话时，对一个人的电话形象影响最大的，当首推他自己的语言与声调。从总体上来讲，它应当简捷、明了、文明、礼貌。
　　在通话时，声音应当清晰而柔和，吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。不要在打电话时为自己的情绪所左右，要么亢奋激动，一上来就“力拔山兮气盖世”，像一位草莽英雄一般地大声吼叫，震耳欲聋;要么情绪低沉，断断续续，小声小气地如同“耳语”或“哀怨”一样，让对方干着急也听不清楚。
　　有一点务请注意，打电话时最好双手持握活筒。讲话时，嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。这样的话，就不会使对方接听电话时，因话音过高或过低而感到“难过”了。
　　打电话时所使用的语言，应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情讲完，不要罗唆来罗唆去，连自己都不明白“刚才说到哪儿了，”从而浪费别人的时间。若非事关重大的时间、数据，一般没有必要再三去复述已经讲过的话。
　　打电话时，每个人开口所讲的第一句话，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。如果电话接通后，自己所说的头一句话是“喂，喂”或“西海公司么”、“小丁在不在”，则既不礼貌，也不规范。
　　打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中，要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名“一同道来”。其标准的“模式”是：
　　“您好!我是省化工进出口公司营销部副经理王琳琳，我要找西华市化工进出口分公司经理高杰先生，或者是副经理杨晓春先生。”
　　第二种适用于一般性的人际交往，在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是：
　　“您好!我是于莉。我找谢亦非。”
　　不要还不知道对方是谁，一上来就跟人家套近乎，“捉迷藏”。说什么“我是老许啊，我找小梅”之类，常会让接电话的人“一愁莫展”。人家很可能既不知道“老许”是谁，也不清楚您要找的“小梅”到底是哪一位。.
　　如果电话是由总机接转，或双方的秘书代接的，在对方礼节性问候之后，应当“礼尚往来”，使用“您好”、“劳驾”、“清”之类的礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声大气，出口无忌，或是随随便便将对方呼来唤去。
　　得知要找的人不在，可请代接电话者帮助叫一下，也可以过后再打。无论如何，都不要忘了说话要客客气气的。
　　在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。
　　一旦自己拨错了电话，切记要对无端被打扰的对方道歉，老老实实地说声“对不起”。不要连个“回音”都不给，就把电话挂了。;
　　当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”，或是“早安”、“晚安”。按照惯例，电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应双手轻放，不要末了再给对方的听觉以“致命一击”。
　　在接听电话时，亦有许多具体要求。能否照此办理，往往意味着接听电话者的个人修养与对待拨打电话者的态度如何。在通电话的过程中，接听电话的一方显然是被动者，尽管如此，商界人士在接听电话时，亦须专心致志，彬彬有礼。
　　在接电话时，首先要注意自己的态度与表情。虽说通电话是一种“未曾谋面”的交谈，表面上看，商务人员接电话时的态度与表情对方是看不到的，但是在实际上对于这一切对方其实完全可以在通话过程中感受到的。
　　电话铃声一响，就应立即跑过去接电话，并且越快越好。有人明明呆在电话边上，偏偏要“沉住气”，“摆摆谱”，让电话铃声先响上一通再说。这种态度，无疑是怠慢对方的。在国外，接电话有“铃响不过三遍”一说。
　　接电话时，态度应当殷勤、谦恭。在办公室里接电话，尤其是外来的客人在场时，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑地与对方友好通话。不要坐着不动，一把把电话拽过来，抱在怀里，夹在脖子上通话。不要拉着电话线，走来走去地通话;也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，大模大样地与对方通话。
　　凡事俱有分寸。接电话时，，速度快，态度好，姿势雅，就是合乎礼仪的分寸。
在接电话时，其次要注意自己的语言和语气。在这个方面，慢不经心、随随便便、过分放任自己，都是极其有害的。
　　在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定之规。接电话时所讲的第一句话，常见的有三种形式。
　　第一种，是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它最为正式。例如：
　　“您好!瀚海集团公司人事部田恬。请讲。”
　　第二种，是以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。例如：
　　“您好!京南公司广告部。请讲”。或者“您好!人事部。请讲”。后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。
　　第三种，是以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如：
　　“您好!郝茹莎。请讲。”
　　需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀?”
　　万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
　　如有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。
　　在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。
　　结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。
　　在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇，坚持不分对象地一视同仁。
　　极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使是接电话时，也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不爱理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。
　　在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。
　　在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话挂进来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。
　

来源：中国温州商会网责任编辑：启云　　　

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