从观念上需要理解体验
从营销上讲,体验的过程就是享受心理满足的过程。这个过程比服务还差一些,因为服务也是产品,而体验需要一个过程才能获得利益结果。前些日子,媒体上炒作一个话题,就是很多买了商品房的人住在一层,而物业要收他们的电梯费,业主坚持说,我们没有乘电梯,凭什么要收我们的电梯费?而物业坚持说必须收。最后这个事情闹到了法庭。媒体找来了专家评点,专家的意见也是必须收。我看了以后感到有种说不出的滋味,原因很简单,这些专家的论点可以说非常荒唐,他们的理由是你在购买房子的时候连同电梯这个公摊面积都买了,所以,你必须负起维修和保养的责任。从直观上看好像专家说得很有道理,但仔细一分析就能看出其中的问题。首先是那些所谓的专家混淆了一个概念,就是固化的产品和服务产品之间的区别,房产和分摊的所有东西都是产品,当这个产品被购买以后,使用者是服务的享用者,而上面说的住在一层的购买者根本没有使用,不应该承担服务产品所带来的利益。这就好比说两个人共同购买了一辆汽车,给其中的一个人开,另一个人就不应该承担这辆车的汽油费、维修费、保险及违章责任,除非这个人收到了租赁费用。作为一层的住户并没有享用作为电梯拥有者所能获得的租赁补偿,说他们已经购买了,这本身就带着很大的不合理性,因为他们是被迫购买,而高层的住户是必须要购买的。所以说,为一个出发点本身就错了的东西找出一个结果是很难的。虽然我也是高层住户之一,但从营销的角度上,我看到很多搞研究的人对市场的利益关系都分不清楚,使很多市场行为变得更加混乱,就好像故宫是中国人民的故宫,是我们祖先留下来的遗产,你去参观为什么不交钱呢?有一句俗话叫“靠山吃山,靠水吃水”,山是人民的山,水是人民的水,凭什么你当地农民收我的钱?道理很简单,我游玩和体验,你负责维护,所以我交钱。
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来源: 责任编辑:静默
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