一站式
账户:
密码:
>>视频商会
自助建站区
温州模式
|
温州商帮
|
政府招商
|
诚信联盟
|
供求大全
|
法律维权
|
财经纵横
|
管理之道
|
礼仪社交
温州商会
|
温州品牌
|
走进温州
|
商户家园
|
库存特价
|
商经新闻
|
招标采购
|
创业天地
|
衣食住行
首 页
视频招商
招商引资
企业视频
天下温州人
房产商城
商人论坛
会长博客
专家视角
当前位置:
首页
>
管理之道
>
领导艺术
> 正文
如何发挥领导力,可维持的完美顾客体验?
http://www.88088.com 中国温州商会网
浏览方式 [
大字体
中字体
小字体
]
(关键词:完美 顾客 体验 维持 提供 发挥 领导力 如何 员工 &r)
如果你想始终如一地提供优质服务和一种可持续的完美客户体验,那么你的领导重点必须不同于为维持生产力的制造业。
这是因为你的组织在提供服务方面的能力绝大程度取决于与顾客接触的那些员工的敬业度,也就是职业上有多“活跃”。员工敬业度反过来会受到组织领导力的带动。
制造业中生产与“生产”一种好的顾客服务体验的区别
在一条组装线上,通常有两种衡量标准。一种衡量标准可以称之为“理论生产能力”,也就是说在一个轮班期间,从理论上讲那条组装线的最大产量,比如说是100个元件。另一种衡量标准可以被称为“预测实际产量”,同样是从乐观的100开始,是因为在那一天的生产开始之前,生产线基本上没出现任何问题(注意:无可否认,在许多方面这是一种简化说明。)
一天天过去了,一个个元件那条生产线组装完成,直到突然到一个元件那里卡住了——有一个零部件装不上去。这标志着“预测实际产量”第一次下降或者“打折扣”。最后,到这次轮班结束时,第二次预测会在100这个理想数字基础上有所下调。
相比之下,让我们看看在一个以服务为中心的部门轮班开始时的情况。这些员工刚刚露面,他们还没有看到一位顾客。第一个来的是阿维娃(Aviva)。昨天下班路上,她遇到了一点小车祸。后果倒不严重,只是车门和挡泥板上有一点小划痕。但不幸的是,这是她上星期六才刚提回来的新车。阿维娃会不爽吗?没错,她确实很不爽。
第二个露面的是马克(Mark)。马克状态如何?嗯,他刚刚发现,,一份被他忽略了几个月的账单目前影响到了他的购房能力。那张该死的20美元的医疗账单还没看就被归入收藏,眼下,他的信用等级将受到影响:他的30年期按揭贷款需要每月多偿还70-80美元。他要气爆了?你最好别怀疑这一点。
你认为,这些事情不会发生你的员工们身上?事实上,这是总是时有发生,并且降低了你公司的服务生产能力。别忘了:阿维娃和马克还没见过顾客呢。他们还没有其他员工互动。也还没有打开那张漏算了加班工资的薪水支票。但是,你已经开始经营一个步履维艰的组织了——与制造业不同,制造业的生产能力只有一天比一天下滑。
这便是领导力在一家服务组织如此重要的原因之一,它往往从最高层开始,随后蔓延到整个管理团队。不断地与员工重新建立联系,以及不断重建员工与组织的联系,这是你最重要的致胜法宝。那么目标又是什么?敦促人们去工作,去思考,“你知道吗?或许,如果我不必非得来工作,情况会更好,但是既然我不得不工作,不如悦纳这个地方。它健康卫生、干净整洁、提供支持,而且令人向往。所以我会专注注意力、积极表现、投入其中,忠于岗位,并付出努力。作为一家以顾客为核心的组织的领导,达到这种状态正是他/她的核心职责。”
译 刘少宇 校 俆笑音
来源:
映象网
责任编辑:
杨凡
【返回顶部】
【打印本页】
【关闭窗口】
相 关 链 接
相 关 评 论
>>
全部评论
发 表 评 论
用户名:
评论内容:(不能超过250字,需审核后才会公布,请自觉遵守互联网相关政策法规。)
热点招商
日本脱糖电饭煲
富氢电解水元素杯
医用级别不锈钢筷
阳台生态园防疫小帮手
日本多功能脱糖电饭煲
全生物厨房降解垃圾袋
德国domol衣物消毒液
富氢电解水元素水杯
中科院抗菌菜板工厂直发
三珍斋东坡肉 工厂直发
绿色小家电工厂直发价
基地直发中秋绿色产品
农残激素 即刻洗净
多功能家用早餐机
无毒无味无辐射母婴级灭
商务资讯
铁三角温州的目标
凭一块板挣1个亿
温州列入社工示范
温州民间借贷模式
·
温州借贷登记模式正向全国扩展
·
为什么温州要定这个“小目标”?
·
温州街头曾有4000多辆 喂,菲亚特
·
温州5户家庭入选“浙江最美家庭”!
·
穿越百年的温州非遗传人逆天成直播网红
·
今年温州银行业开局良好
休闲生活
体育休闲顺势崛起
醉美春日杭州休闲
中外游客茶乡休闲
温州打造休闲城市
·
温州打造国家运动休闲城市
·
小草莓带动乡村休闲旅游热
·
潮尚优品快时尚休闲百货
·
穿好一件小西装,搞定休闲、到职场!
·
迎春分 市民休闲农场乐享民俗
·
加快建设休闲度假目的地
温州商会会员团购中心
国内著名书画家作品欣赏
徐启雄 山长绿 水长流
徐启雄 雨后雨花开
张森 书法作品
张森 书法作品
谢振瓯 长安西市图
谢振瓯 胡姬侍酒图
刘旦宅 东坡故事 立轴
关于我们
|
会员服务
|
服务内容及收费标准
|
诚征英才
|
媒体互动
COPYRIGHT © 2000-2013 中国温州商会网 版权所有 保留所有权
国内客服电话:400-822-8182
经营许可证编号京ICP证040825号